Creare fiducia nel brand comunicazione, coerenza e ascolto
La fiducia non è solo un asset
La fiducia è una base su cui costruire una relazione duratura e fruttuosa: costruire fiducia con i clienti è il cuore pulsante di ogni brand di successo. Quando un’azienda si impegna a essere autentica, affidabile e trasparente, non solo conquista la lealtà dei suoi clienti, ma li trasforma in veri e propri ambasciatori.
Perché vi riguarda
Creare fiducia nel brand: perché decide le trattative B2B
Nel B2B si sceglie un fornitore anche per ridurre un rischio: ritardi, errori, dover cambiare dopo un anno. Se la vostra comunicazione non trasmette affidabilità, il confronto si sposta sul prezzo.
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«Il cliente ci chiede referenze prima ancora di chiederci un'offerta»
Quando sito e materiali non mostrano progetti, metodo e persone, la fiducia va conquistata a voce, trattativa per trattativa. Prove visibili e verificabili accorciano questa fase.
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«Perdiamo contro concorrenti più piccoli che però sembrano più strutturati»
Chi decide deve poter giustificare la scelta dentro la propria azienda. Un'immagine curata e coerente fa sembrare sicuro anche un fornitore piccolo; una trascurata penalizza anche chi è più solido.
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«Il sito è fermo da anni e i clienti se ne accorgono»
Notizie vecchie, certificazioni scadute e foto datate fanno pensare a un'azienda poco attiva. Anche questi dettagli pesano quando un buyer valuta l'affidabilità di un partner di lungo periodo.
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«Promettiamo puntualità, poi gli avvisi sugli ordini arrivano in ritardo»
La fiducia nel brand si costruisce anche dopo la firma: conferme, comunicazioni sui ritardi, assistenza. La coerenza tra ciò che si promette e ciò che si fa pesa quanto una campagna.
Se la vostra affidabilità è reale ma non si vede, va resa visibile in ogni punto di contatto con i clienti. Branding d'impresa: identità e posizionamento B2B →
Ma perché un utente ti trova? Perché vuole conoscere la tua azienda? Perché si fida?
Creare un feeling
Un cliente ti trova, ti vuole conoscere o si fida perché hai comunicato bene e sei stato in grado di creare un feeling.
Questo vale tanto per i clienti di ritorno (i clienti fidelizzati), che vogliono rivivere l’emozione o il ricordo che legano a un certo prodotto, quanto per i nuovi clienti, che superano l’eventuale ostacolo del prezzo a vantaggio della qualità e della fiducia nel sistema di valori che la tua azienda promuove.
01Come instauro un rapporto di fiducia con i miei futuri clienti?
02Quali canali usare per comunicare con il proprio pubblico?
03Sui social media prima si condividono storie, poi si vende
04Ma come si può creare un legame con i clienti? Con il linguaggio giusto!
05Quindi, quali sono le strategie per catturare la fiducia dei clienti?
brand awareness
Come instauro un rapporto di fiducia con i miei futuri clienti?
Con una strategia di branding fondata sul dialogo. Il brand deve stabilire con i clienti una comunicazione aperta basata sulla condivisione dei medesimi valori e delle medesime emozioni. Deve trovare in altre parole un punto di contatto con il suo pubblico per fare una brand awareness efficace.
Un simile dialogo emozionale – base indispensabile per una comunicazione strategica che getti le fondamenta per una comunicazione aziendale efficace – si deve basare sull’ascolto. Un brand forte e in grado di ascoltare il suo pubblico, intercettarne i desideri e le esigenze è un brand allineato ai trend del mercato con una brand image efficace e una brand identity ben definita, quindi un’azienda che vende.
canali di comunicazione
Quali canali usare per comunicare con il proprio pubblico?
Oggi un’azienda deve fare i conti con una molteplicità di canali con cui può mettersi in contatto con il suo pubblico e il sito internet canonico, l’adv classica, i redazionali a pagamento sulle riviste di settore rappresentano una piccola parte. Social media, fiere ed eventi sono la chiave del dialogo.
condividere storie
Sui social media prima si condividono storie, poi si vende
Attraverso la condivisione e il racconto si instaura un rapporto di fiducia con il cliente che sceglie noi prima del prodotto. Uscire allo scoperto interagendo con i clienti è fondamentale per spostare il piano di comunicazione da prettamente pubblicitario a emozionale, creando un legame che va al di là del rapporto marca-cliente. Trasmettendo la propria vision e i propri valori il brand può spostare l'asse del dialogo su un piano personale e creare un rapporto solido che è alla base del ritorno del cliente.
il linguaggio
Ma come si può creare un legame con i clienti? Con il linguaggio giusto!
- Linguaggio semplice e umano. Un esempio: un’azienda che produce componenti meccanici può scrivere «la nostra qualità è elevata», oppure raccontare che ogni lotto viene controllato da un tecnico che il cliente conosce per nome e può chiamare direttamente. Nel secondo caso non sta descrivendo un componente: sta mostrando chi c’è dietro, ed è questo che crea fiducia.
- Tono di voce coerente con l’identità aziendale e il proprio personal branding. Che si scelga un tone of voice amichevole o istituzionale, tecnico o emozionale, è importante che ci sia coerenza tra i canali di comunicazione. Il tono di voce globale garantisce riconoscibilità e influenza i comportamenti dei consumatori. La coerenza è associata a stabilità e onestà, qualità che i clienti percepiscono in modo positivo anche inconsciamente.
- Cura dei dettagli e attenzione alle parole e ai messaggi. Saper dialogare significa regalare alle persone le parole che vogliono sentirsi dire, quelle che stimolano le loro emozioni e quindi le loro risposte di acquisto.
- Condivisione dei valori. Un pensiero comune è il miglior collante per un rapporto di fiducia. «La pensiamo nello stesso modo, posso fidarmi delle sue scelte». I valori sono principi su cui viene costruita la mission aziendale. La mission è una dichiarazione pubblica di quello che si è e si vuole fare, il cardine a cui si aggancia la fiducia del pubblico. Per questo deve risultare corretta, chiara e integrata con la visione d’impresa.
ottenere la fiducia
Quindi, quali sono le strategie per catturare la fiducia dei clienti?
- Fatti cercare dai tuoi clienti. Crea contenuti che parlino del tuo lavoro puntando su un tono consulenziale e non pubblicitario. Crea call to action che attirino l’interesse. Interagisci nei blog.
- Attrai solo chi è davvero interessato al tuo lavoro. Fai delle ricerche di mercato, individua il tuo target, capisci come parla e quali sono i suoi bisogni. La profilazione dei clienti è la chiave del successo. Cerca i bisogni dei clienti e offri soluzioni rilevanti.
- Crea contenuti di valore. Che si parli di social o blog, news di prodotto o newsletter i contenuti sono la chiave di volta quindi sì a contenuti ben fatti, scritti in modo corretto, approfonditi e corredati da foto emozionali.
- Rispondi, sempre. Alle recensioni positive, alle recensioni negative. Un feedback negativo offre la possibilità di interagire con il cliente che sta esprimendo una necessità non soddisfatta offrendo uno spaccato di mercato che – probabilmente – non era stato considerato.
Come creare fiducia nel brand nel B2B: le prove che contano
Nel B2B la fiducia si costruisce meno con le emozioni e più con le prove. Chi sceglie un fornitore deve poter giustificare la decisione davanti a colleghi e direzione, e cerca segnali che riducano il rischio di sbagliare.
Referenze verificabili
Casi applicativi, settori serviti, progetti descritti con il problema iniziale e la soluzione adottata, quando i clienti autorizzano a citarli.
Certificazioni aggiornate
Sistemi qualità, conformità di prodotto, attestazioni di settore: pubblicate, leggibili e senza documenti scaduti.
Persone riconoscibili
Volti, ruoli e competenze di chi segue il cliente: tecnici, project manager, assistenza. Si compra anche da chi si conosce.
Un metodo spiegato
Come lavora l’azienda, con quali fasi, controlli e tempi. Un processo chiaro rassicura più di qualsiasi aggettivo.
Comunicazioni puntuali
Conferme d’ordine, avvisi sui ritardi, aggiornamenti tecnici: la fiducia si misura anche quando qualcosa non va come previsto.
Coerenza nel tempo
Le stesse promesse sul sito, nel catalogo, nelle parole del commerciale e nel servizio che segue la firma.
Questi elementi vanno resi visibili dove il cliente li cerca: sul sito, nel company profile aziendale, nelle offerte, allo stand. Un’azienda affidabile che non lo dimostra viene valutata come una qualsiasi altra.
Fiducia e rischio percepito: un esempio di scelta B2B
Immaginiamo un responsabile acquisti che deve scegliere il fornitore di un componente critico per la produzione. Ha davanti due offerte simili per prezzo e caratteristiche tecniche.
Il primo fornitore ha un sito aggiornato con casi applicativi del suo settore, certificazioni consultabili, i nomi dei referenti tecnici e un’offerta chiara sui tempi di consegna. Il secondo forse ha un prodotto migliore, ma il sito è fermo da anni, le schede tecniche vanno richieste via email e l’offerta non indica chi seguirà la fornitura.
Con buona probabilità il buyer sceglierà il primo. Non per una questione estetica, ma perché il primo gli permette di spiegare la scelta all’interno della sua azienda e di ridurre il rischio, anche personale, di sbagliare.
È il motivo per cui, nelle relazioni tra imprese, creare fiducia nel brand significa soprattutto:
- rendere facile verificare ciò che si afferma;
- anticipare le domande sul rischio: tempi, continuità, assistenza;
- mostrare la stabilità dell’azienda nel tempo;
- mantenere dopo la firma ciò che si è promesso prima.
La comunicazione non sostituisce l’affidabilità reale. Ma quando l’affidabilità c’è, il suo compito è renderla evidente prima che il cliente debba metterla alla prova.
Perché quando diventiamo tutti uguali diventa solo una questione di prezzo! What Studio facciamo la differenza.
Esempi pratici
