Progettare un corretto Customer Journey significa per l'azienda ottimizzare il percorso di touch point con cui possibili prospect entrano in contatto e dialogano con il brand ogni giorno.
Per un’azienda risulta fondamentale conoscere tutte le fasi del Customer Journey.
Meglio si conosce il cliente, più strumenti si avranno a disposizione per elaborare una pianificazione strategica efficace e mirata.
In questa prima fase del funnel il cliente target percepisce il bisogno di un prodotto/servizio.
Per un'azienda risulta fondamentale chiedersi:
Cosa stanno cercando i miei clienti?
Cosa si aspettano di trovare?
In che modo posso farmi trovare dal mio segmento di clientela?
Lo scopo principale dell’awareness è quello di avvicinare i potenziali clienti prospect al brand, mentre acquisiscono consapevolezza dell’esistenza dei tuoi prodotti e servizi.
Durante questo step è fondamentale catturare l’attenzione e l’interesse dei clienti attraverso formati media ad alto impatto visivo.
I punti di contatto nella fase di awareness sono: il passaparola, l’email marketing, i social media, gli ads (sui motori di ricerca e sui social), la radio, la televisione, i PR e gli eventi.
Questo secondo step è fondamentale per far percepire ai clienti il valore aggiunto del brand, dei suoi prodotti e servizi. Il cliente, nella fase di consideration, è alla ricerca delle soluzioni migliori per il suo bisogno e valuta costantemente le opzioni disponibili e quindi i prodotti dei tuoi competitors.
Devi essere in grado di trattenere e coinvolgere l’utente per vincere il confronto con la concorrenza, cercando di trasmettere al target sensazioni di fiducia, professionalità, garanzia e sicurezza.
Chiediti sempre: Quali altre informazioni hanno bisogno i clienti per procedere all’acquisto? Perché i clienti dovrebbero scegliere proprio me? Qual è il valore aggiunto che mi distingue dalla concorrenza?
Lo scopo principale della consideration è quello di convincere i clienti a scegliere i tuoi prodotti/servizi.
I punti di contatto nella fase di consideration sono principalmente: l’email marketing, gli ads sui social, le recensioni, i blog e la landing page del sito.
Questa fase del journey è essenziale per la buona riuscita del tuo business. A questo punto il brand deve far convertire il cliente conducendolo all’acquisto e assicurarsi la sua soddisfazione per far sì che riacquisti in futuro.
Nella successiva fase di post-vendita, infatti, l’utente consiglierà o sconsiglierà i tuoi prodotti/servizi e orienterà altri potenziali clienti prospect.
Poniti le domande: I clienti possono acquistare facilmente dal mio business? Quali sono i metodi di pagamento che devo offrire? Come posso rendere l’esperienza d’acquisto dei miei clienti memorabile?
I punti di contatto tra i clienti e il brand sono: i negozi fisici, lo store online, il customer care e il sito web.
La fedeltà è forse la fase più importante di tutto il customer journey. Come azienda pensa sempre: Come posso instaurare un rapporto di fiducia e a lungo termine con il mio target? Come posso spingere i miei clienti a consigliare il mio brand? Quali azioni posso mettere in atto per far sì che acquistino nuovamente da me?
Tieni sempre a mente che il funnel non si conclude con l’acquisto, ma risulta fondamentale instaurare relazioni a lungo termine e di valore con i propri clienti. Ciò incrementerà la soddisfazione del target e migliorerà la brand reputation grazie alle opinioni positive dei consumatori.
I touchpoint di questo step sono essenzialmente: la community, le FAQ (ovvero la sezione delle domande più frequenti), newsletter, blog e programmi fedeltà.
L’ultima fase di questo lungo viaggio è l’Advocacy, che consiste nel trasformare i clienti fedeli in veri e propri fan del brand.
L’azienda deve cercare di creare un senso di appartenenza e di spingere i consumatori a farsi portavoce del brand e dei suoi valori, trasformandoli in Brand Advocates.
Chiediti: Quali strategie posso attuare per trasformare i miei clienti fedeli in fan del brand e dei miei prodotti/servizi? Quali sono i punti di contatto migliori per creare Brand Advocates?
I punti di contatto principali dell’Advocacy sono: il direct email marketing, i programmi fedeltà, le iniziative del brand e i social media.
Se per molti anni si è parlato di funnel lineare di acquisto, quello che emerge oggi è che il processo di acquisto è sempre più caotico e complesso.
La rete di punti di contatto appare intricata e complicata e cambia da una persona all’altra.
Si sta quindi delineando un nuovo modello decisionale, in cui dal primo input all’acquisto finale effettivo, i consumatori sono confusi e sono in continua esplorazione e valutazione, attraverso molteplici fonti e punti di contatto.
Il ciclo si ripete tutte le volte necessarie per arrivare a una decisione di acquisto finale e consapevole. Anche se queste fasi possono sembrare difficili da comprendere e gestire, è importante tenere a mente che i clienti le percepiscono come normali passaggi del percorso decisionale.
L’obiettivo da porsi è quindi quello di rassicurare i consumatori, fornirgli le informazioni necessarie e accompagnarli fino all’acquisto senza forzarli a uscire dal ciclo.
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