Brand experience cos'è e come progettarla
La brand experience è l'insieme di tutte le esperienze che un cliente ha con un marchio.
Comprende ogni contatto, dal momento in cui il cliente lo incontra per la prima volta fino al post-acquisto. La brand experience può essere suddivisa in diversi touchpoint, come la pubblicità, il packaging, il sito web, l'assistenza clienti e così via.
Perché vi riguarda
Brand experience: dove si vincono o si perdono i clienti B2B
Il cliente non valuta solo prodotto e prezzo: vi giudica in ogni contatto, dalla prima richiesta all’assistenza dopo la consegna. Ogni passaggio conferma o smentisce ciò che comunicate.
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«Il primo ordine di un nuovo cliente è un percorso a ostacoli»
Moduli, codici, referenti diversi e tempi incerti: il primo ordine dice al cliente come sarà lavorare con voi. Progettare l’esperienza di ingresso trasforma una prova in una relazione che dura.
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«I nostri preventivi arrivano dopo giorni, e il cliente se lo ricorda»
Tempi di risposta, chiarezza delle offerte e facilità nel trovare un referente fanno parte dell’esperienza quanto il prodotto. Progettare questi momenti rende l’esperienza coerente con il brand che dichiarate.
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«Commerciale, tecnici e amministrazione: per il cliente siamo tre aziende»
Ogni passaggio tra reparti è un punto di contatto: se toni, tempi e informazioni cambiano, il cliente percepisce disorganizzazione. La brand experience allinea i reparti su un modo comune di seguirlo.
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«Misuriamo la soddisfazione con un questionario che nessuno compila»
Un questionario generico, inviato una volta l’anno, restituisce risposte vaghe. Domande mirate subito dopo una consegna o un intervento tecnico indicano quali esperienze correggere e quali rafforzare.
Se volete capire quale esperienza vivono oggi i vostri clienti, partiamo dalla mappa dei loro punti di contatto con l’impresa. Direzione della comunicazione: una regia per tutti i punti di contatto →
La Brand Experience e il successo del tuo business
Perché la brand experience conta
La brand experience è un fattore chiave per il successo di un business. Quando un cliente ha un'esperienza positiva con un marchio, è più propenso a diventare un cliente fedele e a raccomandare il brand a colleghi e partner.
In un'epoca in cui le opinioni dei clienti possono essere condivise facilmente sui social media, la brand experience è diventata ancora più importante.
Progetta un’esperienza di brand unica per coinvolgere e fidelizzare i tuoi contatti
L'importanza della brand experience nel marketing
Il customer journey
La brand experience e il customer journey
La brand experience è strettamente legata al customer journey, ovvero al percorso che un cliente compie dal momento in cui scopre un prodotto o un servizio fino all'acquisto. Il customer journey può essere suddiviso in diverse fasi, come la consapevolezza, l'interesse, la considerazione, la decisione e l'azione. In ogni fase del customer journey, il cliente ha bisogno di informazioni e di un'esperienza positiva per poter avanzare alla fase successiva. La brand experience è quindi fondamentale per guidare il cliente attraverso il customer journey e accompagnarlo fino all'acquisto.
Ottimizzare
Conosci il tuo target
Per poter creare un'esperienza positiva per i tuoi clienti, devi conoscere il tuo target. Raccogli informazioni sui tuoi clienti, come età, genere, interessi, comportamenti d'acquisto e così via. Queste informazioni ti aiuteranno a creare contenuti mirati e a scegliere i canali giusti per comunicare con il tuo target.
Se vuoi individuare il tuo cliente ideale dovrai costruire una “Buyer Persona”, ovvero il profilo del tuo acquirente-tipo.
Una buyer persona aiuta a comprendere le esigenze, le aspettative, i comportamenti, le preferenze e le motivazioni dei tuoi clienti in modo da poter creare prodotti, servizi, contenuti e strategie di marketing più efficaci per soddisfare le loro esigenze.
La creazione di una buyer persona coinvolge la raccolta di dati demografici, comportamentali e psicologici sui clienti, nonché la creazione di un profilo dettagliato che descrive le loro caratteristiche e motivazioni. Ciò può includere informazioni come età, genere, istruzione, lavoro, reddito, hobby, obiettivi e sfide.
Le buyer persona sono utilizzate in molti campi, tra cui il marketing, la progettazione di prodotti, lo sviluppo di contenuti e la ricerca di mercato, e possono aiutare le aziende a comprendere meglio i propri clienti e a creare relazioni più solide e durature con il target.
Crea un’identità di marca forte
Una Brand Identity forte è fondamentale per creare un'esperienza di valore per i tuoi clienti. Creare un'identità di marca forte è la chiave per la crescita e il successo a lungo termine di un'azienda. Una Brand Identity forte aiuta a distinguere l'azienda dalla concorrenza e a creare una connessione emotiva con i clienti.
L'identità di marca dovrebbe essere riconoscibile, coerente e rappresentare i valori e la missione dell'azienda. Un marchio distintivo aiuta a creare un senso di coesione all'interno dell'azienda stessa, guidando la cultura aziendale e la visione a lungo termine. Inoltre, una Brand Identity forte può aumentare la fedeltà dei clienti, generare maggiori entrate e migliorare la reputazione dell'azienda.
Per queste ragioni, creare un'identità di marca ben definita dovrebbe essere una priorità per qualsiasi azienda che aspira a crescere e prosperare nel lungo periodo.
Coerenza
Sii coerente in tutti i touchpoint
I touchpoint nel marketing sono tutti i punti di contatto che un cliente ha con un'azienda durante il suo percorso d'acquisto. Questi touchpoint possono essere divisi in due categorie: quelli controllati dall'azienda e quelli non controllati. I touchpoint controllati sono quelli che l'azienda gestisce direttamente, come il sito web, la pubblicità, l'email marketing e i social media.
L'obiettivo di questi touchpoint è di fornire informazioni e promuovere i prodotti o servizi dell'azienda in modo coerente con l'identità di marca. I touchpoint non controllati sono quelli che l'azienda non gestisce direttamente, come le recensioni online, i commenti sui social media e il passaparola.
Sebbene l'azienda non abbia il controllo diretto su questi touchpoint, è importante monitorarli e gestirli per assicurarsi che non danneggino la reputazione dell'azienda o influenzino negativamente la decisione d'acquisto dei clienti.
Distinguiti dai competitors
Per distinguerti dai competitors, devi identificare ciò che rende unico il tuo marchio e valorizzarlo in modo efficace attraverso l'identità di marca e le strategie di marketing. Questo può includere una combinazione di elementi come la qualità dei prodotti o servizi offerti, l'esperienza del cliente, la convenienza, il prezzo, l'innovazione, la sostenibilità o altri fattori distintivi.
L’azienda dovrebbe sviluppare una chiara proposta di valore che comunichi ai clienti perché dovrebbero scegliere i suoi prodotti o servizi rispetto a quelli offerti dai competitors.
È importante anche monitorare costantemente il mercato e i competitors, analizzando i punti di forza e di debolezza degli altri stakeholder del settore. Per questo motivo, si rivela essenziale la creazione di una matrice SWOT, ovvero uno strumento di pianificazione strategica per individuare i punti di forza, di debolezza, le minacce e le opportunità nel mercato di riferimento.
La SWOT può essere, infatti, utilizzata per confrontare l'azienda con i suoi competitors e identificare le aree in cui si posiziona meglio o peggio rispetto alla concorrenza.
In questo modo, potrai individuare le opportunità per migliorare e innovare i tuoi prodotti o servizi per soddisfare al meglio le esigenze dei tuoi clienti e differenziarti dalla concorrenza.
Efficacia
Comunica in modo efficace
La comunicazione efficace è fondamentale per la reputazione e il successo del tuo brand. Una comunicazione efficace non solo aiuta a promuovere il marchio, ma anche a mantenere un rapporto positivo con i clienti.
I social media sono diventati un canale importante per la comunicazione con i clienti, in cui il brand può interagire con loro in modo diretto e immediato.
È importante utilizzare i social media per creare contenuti coinvolgenti e di valore, e per rispondere alle domande e alle preoccupazioni dei clienti in modo tempestivo ed efficiente. Non dimenticare che ogni social media ha una funzione specifica e le comunicazioni devono essere differenziate e mirate a seconda del contesto.
Inoltre, un buon customer care è essenziale per costruire una relazione di fiducia e a lungo termine con i tuoi clienti. Ricorda: la fidelizzazione è la chiave del successo di un brand.
Rispondere in modo rapido ed efficace alle richieste dei clienti può aiutare a risolvere eventuali problemi e a costruire una reputazione positiva per il brand.
Valuta l'esperienza dei tuoi clienti
Per sapere se stai offrendo una brand experience positiva ai tuoi clienti, devi valutare l'esperienza che essi hanno con il tuo marchio.
Invitare i clienti a fornire feedback è solo il primo passo per ottenere informazioni utili per il tuo brand. È altrettanto importante inviare i questionari nel momento giusto e porre le domande giuste in base al percorso dell'utente.
Ad esempio, un questionario post-acquisto dovrebbe concentrarsi sulla soddisfazione del cliente riguardo al prodotto o al servizio acquistato, mentre un questionario inviato dopo una richiesta di supporto dovrebbe concentrarsi sull'esperienza del cliente con il servizio di supporto.
Inoltre, è importante porre domande specifiche e ben formulate per ottenere risposte dettagliate e utili. In questo modo, puoi ottenere informazioni precise e pertinenti che possono essere utilizzate per migliorare continuamente la brand experience e soddisfare sempre di più i tuoi clienti.
La brand experience nel B2B: i momenti che contano
In un’azienda B2B la brand experience si gioca meno su pubblicità e social e più sui momenti operativi in cui il cliente verifica se la promessa del brand è vera. Sono i punti di contatto da progettare per primi.
Prima richiesta
Quanto è facile trovare un referente, quanto tempo passa prima della risposta, quanto è chiaro il primo messaggio ricevuto.
Offerta
Struttura, linguaggio e impaginazione coerenti con il brand: spesso è il primo documento che il cliente esamina con attenzione e fa circolare in azienda.
Avvio della fornitura
Conferme d’ordine, codici, referenti e procedure: un avvio ordinato è la prima prova concreta dell’organizzazione.
Consegna e documentazione
Imballi, etichette, certificati, manuali e schede tecniche: materiali spesso trascurati, che il cliente usa ogni giorno.
Assistenza tecnica
Quando qualcosa non funziona la fiducia si consolida o si perde: tempi, competenza e chiarezza dell’intervento parlano del brand più di una campagna.
Fiere e visite in azienda
Stand, showroom e reparti rendono tangibili organizzazione e cura, come spieghiamo nella guida agli allestimenti grafici.
Come progettare la brand experience: un metodo in cinque passi
- Mappare i punti di contatto. Dalla prima ricerca online all’assistenza post-vendita, per ciascun interlocutore: buyer, tecnico, utilizzatore, distributore.
- Individuare i momenti decisivi. Non tutti i contatti pesano allo stesso modo: si parte da quelli in cui il cliente decide se proseguire la relazione.
- Definire uno standard per ciascuno. Che cosa deve percepire il cliente e che cosa deve fare l’azienda: tempi di risposta, formato dei documenti, tono delle comunicazioni.
- Allineare reparti e fornitori. Commerciale, ufficio tecnico, logistica, amministrazione e partner esterni devono conoscere lo standard e avere gli strumenti per rispettarlo.
- Ascoltare e correggere. Poche domande mirate subito dopo un momento chiave, l’analisi dei reclami e il confronto con la rete commerciale indicano dove intervenire.
La brand experience è il punto in cui identità, comunicazione e organizzazione si incontrano. Per questo funziona solo se qualcuno ne tiene la regia: è uno dei compiti della direzione della comunicazione.
Perché quando diventiamo tutti uguali diventa solo una questione di prezzo! What Studio facciamo la differenza.
Esempi pratici
