Customer journey
il percorso del cliente

Per un’azienda risulta fondamentale conoscere tutte le fasi del Customer Journey, perché è di essenziale importanza per elaborare una pianificazione strategica efficace e mirata. Ogni fase di questo viaggio ha degli obiettivi e dei touchpoint specifici, che possono essere fisici, come i punti vendita o digitali, come il sito web, i social media, l’email e i blog. Saperli riconoscere e sfruttarli al meglio porterà risultati vincenti. Ma da dove inizia e come finisce il percorso d’acquisto del cliente?

In questa prima fase del top of funnel il tuo cliente target percepisce il bisogno di un prodotto/servizio.
Per un'azienda risulta fondamentale chiedersi: Cosa stanno cercando i miei clienti? Cosa si aspettano di trovare? In che modo posso farmi trovare dal mio segmento di clientela?

Lo scopo principale dell’awareness è quello di avvicinare potenziali clienti prospect al brand, mentre acquisiscono consapevolezza dell’esistenza dei tuoi prodotti e servizi. Durante questo step bisogna catturare l’attenzione e l’interesse dei clienti attraverso video e altri formati media ad alto impatto visivo. 

I punti di contatto nella fase di awareness sono: il passaparola, l’email marketing, i social media (YouTube, Facebook, Instagram, ecc.), i social ads, la radio, la televisione, gli ads online, i PR e gli eventi (come le fiere di settore).

Questo secondo step è fondamentale per far percepire ai clienti il valore aggiunto del brand, dei suoi prodotti e servizi. Il cliente, nella fase di consideration, è alla ricerca delle soluzioni migliori per il suo bisogno e valuta costantemente le opzioni disponibili e quindi i prodotti dei tuoi competitors. 

Devi essere in grado di trattenere e coinvolgere l’utente per vincere il confronto con la concorrenza, cercando di trasmettere al target sensazioni di fiducia, professionalità, garanzia e sicurezza. 

Chiediti sempre: Quali altre informazioni hanno bisogno i clienti per procedere all’acquisto? Perché i clienti dovrebbero scegliere proprio me? Qual è il valore aggiunto che mi distingue dalla concorrenza? 

Lo scopo principale della consideration è quello di convincere i clienti a scegliere i tuoi prodotti/servizi.

I touchpoint nella fase di consideration sono principalmente: l’email marketing, gli ads sui social, le recensioni, i blog e la landing page del sito. 

Questa fase del journey è essenziale per la buona riuscita del tuo business. Nel bottom of funnel il brand deve far convertire il cliente conducendolo all’acquisto e assicurarsi la sua soddisfazione per far sì che riacquisti in futuro. 

Nella successiva fase di post-vendita, infatti, l’utente consiglierà o sconsiglierà i tuoi prodotti/servizi e orienterà altri potenziali clienti prospect.

Dopo l’acquisto ti suggeriamo di fare soprattutto Retargeting, ovvero riportare gli utenti ad acquistare mediante annunci nativi o banner display in siti affiliati o app e Remarketing, che cerca di spingere gli utenti al riacquisto tramite email mirate. 

Poniti le domande: I clienti possono acquistare facilmente dal mio business? Quali sono i metodi di pagamento che devo offrire? Come posso rendere l’esperienza d’acquisto dei miei clienti memorabile? 

I punti di contatto tra i clienti e il brand sono: i negozi fisici, lo store online, il customer care e il sito web. 

Tieni sempre a mente che il funnel non si conclude con l’acquisto, ma risulta fondamentale instaurare relazioni a lungo termine e di valore con i propri clienti. Ciò incrementerà la soddisfazione del target e migliorerà la brand reputation grazie alle opinioni positive dei consumatori. 

I touchpoint di questo step sono essenzialmente: la community, le FAQ (ovvero la sezione delle domande più frequenti), newsletter, blog e programmi fedeltà. 

L’ultima fase di questo lungo viaggio è l’Advocacy, che consiste nel trasformare i clienti fedeli in veri e propri fan del brand. 

Chiediti: Quali strategie posso attuare per trasformare i miei clienti fedeli in fan del brand e dei miei prodotti/servizi? Quali sono i punti di contatto migliori per creare Brand Advocates? 

I punti di contatto principali dell’Advocacy sono: il direct email marketing, i programmi fedeltà, le iniziative del brand e i social media. 

Se per molti anni si è parlato di funnel lineare di acquisto, quello che emerge oggi è che il processo di acquisto è sempre più caotico e complesso. 

La rete di touchpoint appare intricata e complicata e cambia da una persona all’altra. 

Si sta quindi delineando un nuovo modello decisionale, in cui dal primo input all’acquisto finale effettivo, i consumatori sono confusi e sono in continua esplorazione e valutazione, attraverso molteplici fonti e punti di contatto. 

Il ciclo si ripete tutte le volte necessarie per arrivare a una decisione di acquisto finale e consapevole. Anche se queste fasi possono sembrare difficili da comprendere e gestire, è importante tenere a mente che i clienti le percepiscono come normali passaggi del percorso decisionale. 

L’obiettivo da porsi è quindi quello di rassicurare i consumatori, fornirgli le informazioni necessarie e accompagnarli fino all’acquisto senza forzarli a uscire dal ciclo.